ASSISTANT(E) CLIENTELE - GERER LES APPELS TELEPHONIQUES

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  Informations

Objectifs:

  • Définition de la fonction d'assistant(e) clientèle
  • Acquérir les réflexes afin de devenir acteur du service client par une démarche téléphonique réactive et performante
  • Communiquer et savoir se présenter à un client lors de l'appel téléphonique

Public Concerné : Assistant(e) clientèle

Durée : 7 Heures

Document délivré : Attestation de fin de formation

Nombre de participants : 10 –12 personnes au maximum

Votre Formateur : Kéro Formation sélectionnera un formateur en fonction de votre région et de votre planning

PRIX INTRA ENTREPRISE:   Nous consulter   H.T.

PRIX PAR PARTICIPANT INTER ENTREPRISE:   900   H.T.

  Programme

PROGRAMME

Présentation du contenu et objectif de la formation, prise de connaissance, recueil des attentes de chacun

Définition de la fonction (points forts, points d'amélioration)


1/ Définition de la fonction d'assistante clientèle :

  • Qu'est ce qu'un(e) assistant(e) clientèle
  • Quel type d'assistant(e) clientèle suis-je ? (points forts, points d'amélioration)

2/ Acquérir les réflexes :

  • L'attitude de service client
  • L'écoute et le visuel selon son propre cadre de référence
  • Acquérir les clefs de la relation téléphonique : discours positif, choix des mots, du temps, du style, les mots forts, intonation, débit, attitude
  • Personnaliser l'entretien (identifier et valoriser le client), représenter son entreprise
  • Prendre la demande en compte, renseigner / informer, verbaliser l'attente
  • Traitement des réclamations : solution gagnant-gagnant, méthode ERIC
  • L'assertivité et l'appel chronophage
  • Exercice du blason

3/ Communiquer et savoir se présenter :

  • Mise en application par des jeux de rôle conçus par les participantes sur des situations rencontrées dans leur quotidien
  • Pyramide de Maslow
  • La déperdition et les filtres en communication
  • Communication non verbale
  • Connaître la règle des 3V et les 7C
  • Les règles pour pratiquer l'écoute active
  • Le DESC